Call Center

Centros de Contacto con Clientes, Norma UNE-EN 15838

Los CCC -propios o externalizados- representan a la organización frente a sus clientes, tanto actuales como potenciales. Una correcta gestión de estos centros se traduce en una mejora de resultados, y viceversa, pudiendo dañar la imagen corporativa lo que supone importes pérdidas económicas.
En este sentido, La Comisión Europea realizó un mandato a las entidades de normalización para que elaborasen una Norma que regule y establezca los requisitos de estos centros, de manera común, con independencia del sector de prestación del servicio y enfoque técnico.

IMODE realiza una análisis de situación previo en el cliente para posteriormente diseñar, elaborar e implantar planes de actuación/mejora en las siguientes áreas:

• Infraestructuras, gestión de los servicios generales, mantenimientos, plan de autoprotección…
• Continuidad de Negocio, diseño del PCN en base a el estándar BSI-25999
• Seguridad de la Información, siguiendo las directrices de ISO 27001
• Relación con el Cliente, mejoras en el proceso y diseño del CRM
• Agentes, Metodología de Gestión de RR.HH y Formación a través de nuestra herramienta I-Learning
• Cuadro de Mando, medición de indicadores a través de nuestra herramienta ICM
• Calidad y Mejora Continua, rediseñando y automatizando sus procesos de gestión interna a través de herramientas de flujo, tratamiento de acciones correctivas, gestión de registros…